La conoscenza è nulla se non è organizzata

di Elisa Bonati* |

Il Knowledge Management, l’ecosistema composto da strategie e metodi per identificare, raccogliere, sviluppare, conservare e rendere accessibile la conoscenza delle persone che fanno parte di una organizzazione attraverso l’utilizzo di strumenti tecnologici, rappresenta oggi un traguardo verso il quale puntare con decisione.

Secondo la definizione di Karl Wiig, che coniò il termine nel 1968, potremmo dire che il Knowledge Management si identifica con il “rendere esplicita, e quindi fruibile ai più, la conoscenza tacita e implicita che ogni figura professionale all’interno dell’azienda ha maturato con il suo lavoro, affinché l’impresa ne tragga un vantaggio economico”.

Dati e conoscenza

I dati sono considerati il petrolio del futuro, poiché contengono valore. Se il dato resta isolato, non organizzato, non condiviso con l’organizzazione e non elaborato, la circolazione della conoscenza, però, non si realizza. In una situazione storico-economica complessa, dove le persone interagiscono a distanza, la circolazione delle informazioni tra studi professionali e aziende è fondamentale per garantire la continuità di servizio. Secondo uno studio dell’Osservatorio Professionisti e Innovazione Digitale del Politecnico di Milano (osservatori.net) gli Studi che hanno introdotto dei progetti strutturati di Knowledge Management sono ancora pochi: in meno di uno studio su dieci è presente un sistema di Knowledge Management pensato per durare nel medio e lungo termine.

In particolare, il 55% dei Consulenti non condivide con gli interlocutori esterni quanto viene da loro prodotto in studio. Sempre secondo la ricerca, il 50% dei micro-studi e il 33% dei piccoli studi manifestano un totale disinteresse, oppure affermano di non conoscere il concetto.

Con l’introduzione massiva del lavoro a distanza, la mancanza di basi solide e di una strategia nella dire- zione del Knowledge Management si è fatta ancora più marcata: pensiamo al mancato accesso agli archivi, all’assenza di procedure condivise e di conoscenze informatiche. Occorre quindi sensibilizzare gli studi su questo tema e, per avviare una strategia di Knowledge Management, iniziare a individuare tre tipi di conoscenza: esplicita, ossia prontamente organizzata con strumenti adatti e accessibile; implicita o ad appannaggio del singolo professionista/collaboratore; tacita, ossia accessibile indirettamente e con difficoltà solo attraverso una corretta formalizzazione della stessa e attraverso l’analisi delle abitudini. I primi passi da compiere sono far emergere la conoscenza implicita e organizzare quella tacita. Condividere la conoscenza in modo strutturato comporta un cambio di strategia di business: aprirsi all’esterno, abbandonando il concetto di individualismo e sposando il verbo della condivisione. Solo in questo modo gli studi più piccoli potranno aprirsi a un mercato più ampio, più redditizio e meno individualista.

Tecnologia e risorse umane

Per realizzare un buon sistema di Knowledge Management occorre un organizzato e innovativo sistema di Information Technology.

Tra le primissime infrastrutture tecnologiche introdotte nelle organizzazioni troviamo le intranet, utili per un veloce e facile scambio di file tra i vari uffici e come repository documentale. Con l’evoluzione tecnologica e l’arrivo di internet, le reti aziendali sono migrate sul web, permettendo a più sedi di connettersi e scambiare informazioni in tempo reale e dando vita alle prime knowledge base aziendali, ossia i primi archivi informatici con indicizzazione dei documenti accessibili anche da remoto. Oggi la tecnologia porta il Knowledge Management su livelli ancora più alti: intelligenza artificiale e machine learning sono i nuovi paradigmi per gestire, implementare e condividere conoscenza.

Accanto alla tecnologia occorre disporre anche di risorse umane adatte, formate e con una cultura digitale. Coinvolgere le persone durante il processo di creazione di un KM è sicuramente una strategia vincente, poiché consente di far emergere da subito l’implicita conoscenza presente nell’organizzazione e perché prepara il terreno per una condivisione ragionata delle informazioni e degli obiettivi da raggiungere.

È fortemente consigliato, anche negli studi professionali, individuare un responsabile tra i dipendenti che si affianchi ai titolari dello studio, formando così un team variegato e interdisciplinare. Diventa quindi importante creare un processo di apprendimento continuativo: l’aggiornamento consente di valorizzare il percorso delle risorse umane all’interno dell’organizzazione, nonché di sostituire, velocemente ed efficacemente, l’eventuale uscita di un dipendente, rendendo il turnover meno oneroso. Per creare un sistema di KM virtuoso, efficiente e duraturo infrastrutture tecnologiche e persone si devono amalgamare e adattare all’ambiente lavorativo.

Misurarsi e migliorarsi con il Competitive Index

A supporto dei professionisti che intendono introdurre o continuare un percorso di innovazione, crescita, digitalizzazione che aumenti la loro competitività, l’Osservatorio del PoliMi ha messo a punto un indice e un set di azioni correttive ed evolutive: il Competitive Index. Questo indice misura in millesimi i punteggi raggiunti dagli studi su cinque leve gestionali: innovazione, organizzazione, mercato, competenze e collaborazione.

Dai punteggi si ricavano 4 cluster comportamentali:

• studi fragili | necessitano di una strategia pianificata di cambiamento in tutte le 5 leve;
• studi vulnerabili | hanno raggiunto un buon livello di stabilità e un certo livello di commodity e devono aumentare le loro dimensioni;
• studi resilienti | di fronte alle difficoltà sanno reagire velocemente, dimostrando elevata capacità di adattamento, e sanno garantire alla clientela continuità, trasparenza ed efficacia nell’erogazione dei servizi;
• studi antifragili | hanno modelli organizzativi e di business più evoluti e hanno effettuato elevati investimenti strutturali e nel portafoglio servizi.

I Consulenti del Lavoro, secondo la ricerca dell’Osservatorio del PoliMi, hanno un punteggio elevato nella leva gestionale legata alle competenze (512) ma faticano a mettere a terra servizi innovativi, attestandosi su un CIX pari a 428 (per un confronto: gli avvocati hanno un CIX di 296, i commercialisti di 565, gli studi multidisciplinari di 489). Acquisita la conoscenza di sé, gli studi, grazie al CIX possono capire quali passi compiere per migliorare la loro posizione.

Organizzare la conoscenza

È dunque arrivato il momento di organizzare la conoscenza, per tutti. Il Knowledge Management coinvolge tutte le leve gestionali e crea un ambiente di lavoro organizzato, proattivo e tecnologicamente avanzato. Occorre quindi elaborare una nuova strategia volta alla condivisione e meno votata all’individualismo: collaborare sia internamente che esternamente, con clienti, fornitori e altri attori, aumenta la produttività e crea economie di scala. Una buona dose di innovazione tecnologica e di forte cultura digital all’interno delle organizzazioni, siano essi studi o aziende strutturare, è altrettanto necessaria.

* Elisa Bonati, giornalista, è coordinatore scientifico e Marketing Specialist di Lavorofacile.it e docente del percorso Digital, Web e Social di Lavorofacile.it Academy. Affianca e forma aziende e professionisti nella creazione di policy aziendali volte a regolamentare l’uso della tecnologia sui luoghi di lavoro e li accompagna verso la digitalizzazione.