Medallia, leader globale nelle soluzioni per la gestione dell’esperienza di clienti e dipendenti, ha realizzato una nuova ricerca in collaborazione con The Josh Bersin Company, società di ricerca e di advisor di riferimento a livello globale nel mondo dell’HR. Sono state identificate tre azioni strategiche che possono aiutare le società a fornire ai dipendenti un’esperienza di lavoro ottimale.
Come gestire l’esperienza del personale
Tra marzo e luglio 2021, sono state intervistati oltre 680 responsabili delle Risorse Umane e professionisti dell’Employee Experience (EX) Management operanti in realtà con più di 100 dipendenti di tutto il mondo (Stati Uniti, Messico, Argentina, Colombia, Gran Bretagna, Germania, Francia, Nuova Zelanda, etc.) con l’obiettivo di comprendere gli impatti di una gestione dell’esperienza del personale sui team in termini di coinvolgimento, soddisfazione e sui risultati aziendali.
La ricerca parte da una serie di dati che confermano l’importanza dell’esperienza dei dipendenti per qualsiasi organizzazione:
- la sostituzione di un dipendente può costare da 1,5 a 2 volte lo stipendio iniziale;
- quasi l’80% dei team manageriali valuta la EX importante o molto importante e, di contro, solo il 22% dei manager ha indicato che le proprie organizzazioni eccellono nella EX;
- solo il 58% circa dei dipendenti si sente apprezzato dall’attuale datore di lavoro o soddisfatto dei riconoscimenti ricevuti;
- il 20% dei dipendenti dichiara di non fidarsi della propria organizzazione
L’importanza di avere una visione olistica della propria organizzazione
Sono emersi modus operandi virtuosi da parte delle aziende più performanti, che tutti dovrebbero considerare.
Le aziende leader acquisiscono dati sul sentiment dei loro team in maniera tempestiva e continuativa, utilizzando un insieme diversificato di fonti dirette e la differenza tra leader e le altre aziende è evidente nell’uso dei messaggi di testo aperto. Quasi un quarto (il 24%) dei leader utilizza questa formula di raccolta dei commenti del proprio mentre la percentuale scende al 6% per le altre imprese. Il 43% delle realtà più importanti monitora anche i canali social e community; oltre il 40% analizza le chiamate del call center e il 36% anche di siti web esterni. Questa vasta e puntuale raccolta di feedback consente di avere e una visione olistica della percezione della propria azienda da parte dei dipendenti; inoltre l’utilizzo di dati non strutturati consente di avere il doppio delle probabilità di coinvolgere il personale nel condividere commenti o nel fornire supporto a determinate attività o richieste.
Le aziende che si distinguono nella EX non hanno argomenti “delicati” e -dato interessante- su una scala di cinque punti, i leader hanno raggiunto un punteggio di 4,37 nel ritenere che sia importante costruire un ambiente in cui i dipendenti si sentono abbastanza sicuri da esprimersi in libertà e in maniera diretta su tutti i temi, anche quelli “sensibili”. Questo approccio “aperto” all’ascolto dei dipendenti crea un rapporto fiducia fra azienda e
Ascoltare i dipendenti per migliorare l’esperienza
I leader fanno dell’esperienza dei dipendenti parte della loro strategia organizzativa, non un’esclusiva responsabilità degli HR: il 93% dei leader ha un team dedicato alla gestione dell’esperienza dei dipendenti, che unisce rappresentanti di aree aziendali. Questi team sono altamente coinvolti nell’ascolto della voce del personale: un aspetto evidenziato dal 73% delle società top. Non solo, il 70% utilizza i dati sull’esperienza dei dipendenti per stabilire le priorità di intervento su base trimestrale o mensile.
Tutto ciò consente ai leader dell’esperienza dei dipendenti di migliorare il sentiment della propria forza lavoro, ma anche le proprie performance. L’indagine ha infatti evidenziato che chi si distingue nella EX ha 12 volte probabilità in più di far crescere il proprio business del 20%, ma anche di raggiungere più facilmente i propri obiettivi finanziari come di posizionarsi ad alti livelli di punteggio nella soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.
“L’eccellenza nell’ottimizzazione della EX consente alle aziende per prima cosa di avere un’immagine veritiera e tempestiva delle percezioni del proprio personale, anche su argomenti spesso delicati, individuando anche quali sono più importanti per loro” ha affermato Melissa Arronte, Solution Principal di Medallia per la EX: “Solo così posso intraprendere azioni proattive e significative, supportate dall’intera organizzazione, con benefici reali non solo per l’ambiente aziendale e ma anche per i profitti”.
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