La reputazione di un brand è fortemente influenzata dal personale a contatto con il pubblico.
Il motivo è semplice: il livello di soddisfazione del cliente, soprattutto all’interno di una struttura ricettiva, di un ristorante o di un negozio, è innegabilmente legato all’esperienza che avrà con il personale. In un contesto sempre più digitalizzato, le persone sono alla ricerca di esperienze di qualità che siano in grado di soddisfare le proprie necessità.
Cosa significa stare a contatto con il pubblico
Commessi, personale ospedaliero, camerieri e baristi nei locali o nei ristoranti, ma anche receptionist in fiere e hotel. Sono alcuni esempi di una categoria di lavoratori fondamentale. Se queste persone svolgono un ruolo così importante nel determinare l’esperienza d’acquisto, perché ancora così poche aziende decidono di investire e di metterle nelle condizioni di svolgere al meglio il proprio lavoro?
Questi ruoli, specie in alcuni settori, sono legati alla stagionalità e talvolta sono percorsi professionali intrapresi temporaneamente da giovani studenti. Questo per gli imprenditori è sicuramente un punto su cui soffermarsi. Ha senso investire nella formazione di qualcuno che, probabilmente, non ha intenzione di crescere all’interno di quel settore? La risposta è comunque sì.
Perché vale la pena investire
Ogni giorno entriamo in contatto con persone che, nello svolgimento del proprio lavoro, sono i primi interlocutori diretti dei clienti. Sono proprio loro che contribuiscono a creare la prima impressione del brand. Il prodotto e il servizio giocano un ruolo cruciale, ma quante volte è capitato di non tornare in un locale o un negozio solo perché l’esperienza con il personale è stata negativa?
Questo è indicativo di quanto possa rivelarsi strategico per le aziende investire nella formazione e nella preparazione del personale a contatto con il pubblico. Proprio perché svolge un ruolo critico nell’influenzare la percezione del cliente e la sua decisione di vivere e ripetere l’esperienza del brand, sia che si tratti di un prodotto o di un servizio.
La formazione diventa strategica
Per poter contare su un personale coinvolto e motivato, la formazione può svolgere un ruolo molto importante e le aziende se ne stanno rendendo conto. E non solo loro, ma anche il personale stesso. Secondo dati MobieTrain, il 58% dei dipendenti è convinto di poter migliorare le proprie performance del 20% grazie a una corretta formazione o a un percorso di coaching efficace.
Disporre di un personale formato migliora la qualità dell’esperienza d’acquisto del cliente e contribuisce al miglioramento dell’employee experience. Fornendo un’efficace risposta ad altrettante sfide, come quella del turnover che affligge ancora numerosi settori. La formazione aiuta le aziende a fornire al proprio personale tutte le risorse e le competenze di cui ha bisogno per svolgere il proprio lavoro in modo efficace e soddisfacente.
Ripensare la formazione delle persone a contatto con il pubblico
Dopo aver deciso per l’attivazione di un programma di formazione, le aziende si fermano di fronte alla gestione del contenuto. Quali percorsi creare e, soprattutto, come crearli per far sì che possano risultare efficaci e coinvolgenti? Nel momento in cui parliamo di personale in prima linea, ecco qualche spunto.
- Servizio clienti. Il personale a contatto con il pubblico, in molti casi, è responsabile della prima impressione e della relazione che si instaurerà tra brand e cliente. In altri, soprattutto nel momento in cui esistono diversi touchpoint digitali, avrà il compito di influenzare positivamente o negativamente le interazioni future. Aiutare il proprio team ad acquisire le competenze di base e necessarie per gestire la relazione in modo cordiale, professionale ed empatico è sicuramente un primo step da cui partire.
- Conoscenza del brand. La customer journey oggi non si svolge solo all’interno del punto fisico e, talvolta, questo non costituisce neanche il primo punto di contatto con il cliente. Di fronte a queste comunicazioni, ci aspetteremmo di recarci nel punto fisico e trovare un personale informato e aggiornato rispetto alle iniziative proposte. Eppure talvolta capita di trovarsi di fronte a dipendenti che, con sguardo confuso, affermano di non essere a conoscenza di quanto comunicato dal brand. A maggior ragione oggi, è fondamentale preoccuparsi di mantenere costante la comunicazione con il personale in prima linea.
- Comunicazione e collaborazione. Ritrovarsi a lavorare in squadra è piuttosto normale nel settore dell’accoglienza. La formazione dovrebbe promuovere la comunicazione, lo scambio e la collaborazione non solo tra il personale facente parte dello stesso team, ma anche tra tutti i team. Lo scambio di informazioni tra punti vendita può contribuire in modo considerevole al miglioramento delle performance di tutti.
- Benessere sul lavoro. Trascorrere le proprie giornate a contatto con il pubblico non è sicuramente rilassante. Esistono clienti cordiali, ma ne esistono altrettanti capaci di mettere a dura prova la pazienza di chiunque. La formazione, attraverso consigli pratici e checklist, può aiutare il personale a gestire lo stress e rimanere calmo anche nelle situazioni difficili.
- Upselling e crosselling. A prescindere da quali siano i servizi o i prodotti venduti, è importante aiutare il proprio team ad acquisire una buona consapevolezza delle soluzioni proposte dal brand e delle competenze di vendita per aumentare le probabilità di vendere con successo.
Insomma, formare è la scelta giusta
Investire nella formazione dei dipendenti in prima linea, ha vantaggi a lungo termine: aumento della motivazione, incremento del senso di appartenenza all’azienda, maggiore soddisfazione. Tutti aspetti che contribuiscono a migliorare la qualità del servizio offerto e di conseguenza aumentare le probabilità di vendita. Inoltre, una forza lavoro preparata è anche più capace di adattarsi rapidamente ai cambiamenti e alle nuove sfide.
In conclusione, investire nella formazione dei dipendenti a contatto con il pubblico è un passo quasi obbligato se si intende costruire fondamenta solide, che possano sostenere il successo a lungo termine di tutta l’azienda. La formazione, insieme alla cultura aziendale, al lavoro di squadra e al mentoring, costituisce un pilastro essenziale per garantire una customer experience indimenticabile.
