Dove senza gerarchie si lavora meglio

di Laura Reggiani |

Chi di noi non ha mai bevuto un caffè Nespresso? Chi di noi non ha mai visto la pubblicità “What else?” con George Clooney? Nespresso non ha certo bisogno di presentazioni.

L’azienda, parte del gruppo multinazionale Nestlé, è infatti pioniera e punto di riferimento per il caffè porzionato di alta qualità. Con sede centrale a Vevey, in Svizzera, Nespresso opera in 83 Paesi, gestisce una rete globale di vendita al dettaglio di 791 Boutique, ha oltre 14.000 dipendenti ed è da sempre impegnata a perseguire un modello di business sostenibile e inclusivo. In Italia l’azienda è presente come Nespresso Italiana ad Assago, nei dintorni di Milano, e conta circa 850 dipendenti, impegnati per l’80% nel customer service e nelle oltre 70 Boutique presenti su tutto il territorio. A guidare le risorse umane, dal 2015, la Direttrice HR Simona Liguoro, che ci introduce subito AEquacy.

Il nuovo modello organizzativo adottato adottato in azienda mira ad alimentare tra le persone un clima di fiducia e autonomia, promuovendo la collaborazione, per un sempre maggiore coinvolgimento e un ambiente più inclusivo. “La responsabilità è la chiave di tutto. Da una parte le persone sono sempre più autonome nella definizione degli obiettivi, nella pianificazione delle attività e nel loro raggiungimento, dall’altra non sono mai sole, trovando il proprio team a supporto in ogni momento. Questa innovativa modalità organizzativa consente di raggiungere maggiore velocità, efficienza, produttività e performance, grazie all’utilizzo dei talenti individuali e alla possibilità, per ciascuno, di crescere ogni giorno grazie ai feedback aperti che tutte le persone si scambiano costantemente”. Con Simona Liguoro abbiamo conosciuto meglio il modello AEquacy, ma soprattutto un nuovo modo di concepire la dimensione lavorativa.

L’ambito delle risorse umane è sempre più sfidante e in continuo cambiamento. Quali competenze professionali e quali caratteristiche personali deve possedere chi sceglie questo percorso?

Sicuramente nell’ambito delle competenze “hard” si sono oggi aggiunte al nostro lavoro quelle rivolte alle tematiche di “Diversity & Inclusion”. Quindi la comprensione delle discriminazioni, di come queste hanno a che fare con la vita lavorativa e, ovviamente, la creazione di tutti i piani di azione atti a risolverle e prevenirle. Si tratta, per la nostra professione, di una nuova competenza molto sfidante, che non può essere improvvisata, ma da studiare e comprendere.

Per quanto riguarda invece le competenze “soft”, credo che la nostra professione debba prevedere una buona dose di immaginazione e di creatività. La funzione Risorse Umane deve sapere immaginare cosa accadrà nel mondo e nelle menti delle persone a medio-lungo termine e deve saper intuire come si evolverà il mondo del lavoro; la fantasia, l’immaginazione, la visione e la creatività sono quindi, a mio avviso, le doti più importanti: per rendere pronte ai cambiamenti le persone ci vuole tempo e dobbiamo saper anticipare i tempi, anche questo è un esercizio di creatività. In Nespresso, ad esempio, tre anni fa non avevamo idea di ciò che sarebbe successo e abbiamo scelto di puntare tutto sull’agilità delle persone e sulla loro capacità di essere flessibili, una scelta che si è rivelata vincente.

Recentemente Nespresso Italiana ha adottato un nuovo modello organizzativo. In cosa consiste? Quali sono gli obiettivi, quali i primi risultati raggiunti? Come evolve il progetto?

AEquacy è una modalità di lavoro basata su una divisione per ruoli e competenze, per instaurare relazioni vissute secondo logica non gerarchica e responsabilizzazione. Dando la possibilità di espandere il proprio potenziale individuale e di team e diventare sempre più autonomi. È ovvio che la dimensione di questa responsabilità è meno ampia per una persona in stage, e più estesa per chi ha anni di esperienza. Inoltre, non esiste più il rapporto univoco tra manager e collaboratore. Si lavora in modo condiviso e le valutazioni provengono da tutto il team, che conosce di ogni membro del team la performance, il valore che sta portando, quanto è proattivo, quanto sia di supporto al team tutto.

In questo modo si impara e si ricevono feedback preziosi da tutti gli elementi del team, indipendentemente dalla seniority. I primi risultati e i benefici che ha apportato questo metodo li abbiamo potuti riscontrare nel team Risorse Umane, dove abbiamo implementato AEquacy come progetto pilota 4 anni fa. Le persone si sono sentite da subito più motivate, hanno capito di poter fare la differenza. Percependo come perfettamente allineato il proprio scopo individuale con quello dell’azienda, aspetto fondamentale per aumentare l’empowerment e l’accountability.

Il mio team si è trasformato. Oggi lavora in una nuova zona di confort, in cui la tradizionale impostazione aziendale ha lasciato spazio ad una struttura di team radiale e paritaria, ad un ambiente di lavoro più agile ed efficace. Dati gli ottimi risultati, abbiamo decido di espandere il modello anche nel dipartimento Customer Care & Service, in cui operano circa 50 persone, con la volontà di valutare risultati e andamento per una ulteriore espansione ad altri team di lavoro.

Il welfare aziendale rappresenta uno strumento concreto per migliorare il benessere dei lavoratori. Avete in Nespresso implementato specifici progetti? Pensa che il lavoro agile sia definitivamente entrato nel nostro modo di lavorare?

Nell’ambito del welfare, disponiamo di tutto quanto sia possibile immaginare: dallo psicologo all’asilo, dai servizi per animali domestici ai pasti gratuiti. Si tratta, a mio avviso, di uno strumento importante, in quanto offre ai dipendenti significativi vantaggi in termini economici e di benessere personale, che può essere customizzato in base alle specifiche esigenze. Tuttavia, sono convinta che per un reale welfare sia essenziale dare vita ad un’organizzazione in cui le persone sono realmente felici di lavorare. Questa la nostra priorità nel lungo periodo.

In quest’ottica diventa fondamentale il lavoro agile, che internamente abbiamo chiamato “Fab Working”, in quanto si tratta di un modello Flessibile, Adattabile e Bilanciato, da cui deriva l’acronimo. Questo significa che l’azienda non stabilisce regole fisse e rigide, ma è il singolo team a decidere, in autonomia e in base alle attività che svolge e alle specifiche necessità, quali sono le attività da svolgere insieme. Quali sono le attività e le riunioni che in presenza acquistano più valore e quando, invece, è funzionale lavorare da remoto. In un’ottica di totale fiducia ognuno, quindi, è libero di venire in ufficio o di lavorare da casa, compatibilmente con la routine lavorativa decisa dal team o con i momenti ufficiali. Si tratta di una sensazione di libertà che restituisce alle nostre persone la gestione del proprio tempo.

A supporto di questa modalità, organizziamo momenti di coinvolgimento in azienda. Incontri dedicati ai nostri valori o a nuovi caffè e macchine in uscita, che godono di una notevole partecipazione da parte dei dipendenti, che si sentono arricchiti dal punto di vista personale e lavorativo. Tra le tante iniziative, teniamo particolarmente al progetto sulla “Baby Leave”. Un congedo parentale di 3 mesi retribuito al 100% per neopapà o secondo caregiver, da fruire entro i primi sei mesi dalla nascita del figlio. Si tratta di un progetto dedicato alle donne, perché si creino famiglie bilanciate dal punto di vista dei workload. Evitando, come oggi accade, che un terzo delle donne sia costretto a lasciare il lavoro dopo la nascita del primo figlio. E che il 60% delle donne debba chiedere il part-time e che il gender pay gap aumenti ulteriormente con la maternità.

Diversity & Inclusion: quanto ritiene importante creare una cultura lavorativa dell’integrazione e della parità? Quali progetti avete in atto?

Per noi è assolutamente fondamentale. L’implementazione su larga scala del progetto AEquacy si aggiunge agli altri progetti intrapresi lungo il nostro percorso per favorire inclusione e uguaglianza. Tra tutti, il nostro primo Manifesto per la Parità Oltre i Generi, lanciato nel 2022, per raccogliere e rendere ufficiali otto impegni già attivi in funzione di parità, inclusione e libertà. Uomini e donne in misura eguale nelle posizioni manageriali. Non ammettiamo differenze salariali tra uomo e donna, come dimostra lo zero gender pay gap in Nespresso. Privilegiamo inoltre i fornitori attenti alla parità di genere, interveniamo per riequilibrare la divisione dei carichi familiari e usiamo un linguaggio inclusivo e genderless che prevede l’uso della “schwa” e dell’asterisco. Non partecipiamo a manel, ovvero panel esclusivamente o a maggioranza maschile e consideriamo ogni assunzione un’opportunità per aggiungere diversità e unicità, dando spazio alla libertà di essere.

Sempre a supporto dell’inclusione, abbiamo messo in atto progetti importanti. NEMO, ad esempio, è un progetto al quale teniamo moltissimo. Attivo dal 2019, mira ad offrire a giovani rifugiati e richiedenti asilo un’opportunità di lavoro all’interno delle nostre Boutique e prevede che ogni anno vengano selezionate 5 o 6 persone, formate per circa un mese ed inserite in stage nelle nostre Boutique. Dopo i primi sei mesi, se entrambe le parti sono d’accordo, hanno la possibilità di essere assunte con regolare contratto di lavoro. O ancora, siamo impegnati nell’inserimento in azienda di persone con sindrome di Down e nel reinserimento nel mondo del lavoro di detenuti a fine pena in articolo 21, ovvero ammessi al lavoro esterno.

Il mismatch tra domanda e offerta di lavoro preoccupa molte aziende. Vi risulta difficile trovare i talenti? Quali competenze cercate?

Dopo la pandemia, sono sorte alcune difficoltà nel settore retail e nelle Boutique. La motivazione nasce dall’avere sperimentato il lavoro agile, dall’aver iniziato a ragionare sul valore del proprio tempo e dalla minore disponibilità delle persone a fare turni con presenza fissa. Abbiamo avuto quindi qualche problema di reclutamento post Covid, ma ora la situazione si è normalizzata. Per quanto riguarda le competenze, abbiamo capito che non dobbiamo guardare a quelle “hard” ma a quelle “soft”. E che dobbiamo cercare per le nostre Boutique persone desiderose di stare a contatto con le altre persone, ogni giorno.

Quello del Coffee Specialist è un lavoro che le persone devono amare, altrimenti diventa complicato da svolgere. A questo proposito, ci siamo già attivati per garantire flessibilità anche a chi lavora nelle Boutique Nespresso, lasciando alle persone la possibilità di scegliere il turno preferito in base agli impegni e alle necessità. Sulla base del planning proposto si cerca di trovare soluzioni che soddisfino tutti. Inoltre, poiché molti dei problemi sorgono dalle disponibilità di copertura dei turni nel weekend, stiamo cercando di assumere persone che abbiano necessità di lavorare durante il fine settimana, come ad esempio gli studenti.

Come si svolge l’onboarding in Nespresso Italiana? Quali sono gli aspetti a cui prestate maggiore attenzione? Quali strumenti utilizzate per valutare le prestazioni dei lavoratori?

L’onboarding è per noi fondamentale e deve essere soprattutto un momento emozionale. Generalmente, quando si fa onboarding si spiegano pratiche e procedure, mentre in realtà quello che serve è aiutare le persone a superare le proprie paure. Gli aspetti a cui prestiamo maggiore attenzione sono quindi quelli psicologici: su questi stiamo lavorando per stimolare le colleghe e i colleghi a mettersi sempre nei panni del nuovo arrivato.

Per quanto riguarda le valutazioni per misurare il buon lavoro fatto ci sono ovviamente le attività tradizionali. Ma con l’adozione di AEquacy, utilizziamo delle survey per raccogliere feedback sul valore portato dalle attività e dai progetti più importanti. Dunque, anche il sistema di valutazione delle performance è portato avanti tutti insieme e non più solo da manager e collaboratore, per alimentare un sistema più trasparente e meritocratico per tutti, inclusi top manager e Ceo.

Parliamo di formazione del personale. Che ruolo ha in Nespresso e come viene gestita?

Anche nell’ambito della formazione in Nespresso si fa di tutto. Soprattutto quando le persone entrano in azienda devono imparare tante cose. Il lavoro del Coffee Specialist, come dicevo, è complesso. Devi avere a che fare con le persone, devi conoscere una “selling ceremony” d’alto livello, devi saper leggere i Kpi, devi sapere gestire l’aspetto di Diversity & Inclusion, e molto altro. Quindi facciamo molta formazione, soprattutto on the job, ma anche teorica, ad esempio sui nuovi caffè o sulle nuove ricette. Cerchiamo comunque di rendere sempre divertente e facilmente comprensibile il concetto che vogliamo insegnare. E ogni volta che c’è qualcosa di nuovo da imparare lanciamo contest e giochi a cui tutti i Coffee Specialist partecipano con grande interesse. Recentemente, ad esempio, nell’ambito di un progetto formativo dedicato al processo di testing del caffè ideale, abbiamo ideato un sudoku che è stato molto apprezzato.

Quali sono i progetti che impegneranno la direzione HR in Nespresso Italiana nei prossimi anni? Quali sfide professionali la attendono?

Continueremo con tutto quello che abbiamo sempre fatto, impegnandoci soprattutto su progetti di Diversity & Inclusion. Stiamo affrontando in particolare la tematica delle disabilità, sia fisiche che mentali, ambito in cui è necessario soprattutto creare una cultura. Vogliamo prima di tutto far capire alle nostre persone cosa sono le disabilità, cosa comportano e come devono essere gestite, creando una cultura in questo senso. Poi ci stiamo ovviamente attivando anche con cose più pratiche, come il progetto di accessibilità delle macchine, quello di accessibilità dei prodotti, quello di accessibilità del linguaggio. Crediamo sia sempre importante mettersi nei panni dell’altro per arrivare a capire che le persone con disabilità non devono essere solo incluse, ma devono “far parte”.

Se potesse essere Ministro del Lavoro, quale tema affronterebbe con più urgenza?

Un tema che mi è particolarmente caro, e che affronterei con urgenza, è quello del congedo di paternità lungo. Si tratta di un privilegio garantito solo chi lavora in un ristretto numero di grandi aziende, che a mio avviso andrebbe invece esteso a tutta la popolazione lavorativa. Un congedo lungo cambia il modo in cui sono suddivise le attività di cura e di lavoro domestico in famiglia per sempre, risolvendo così tanti ostacoli alla progressione di carriera delle donne. Come Nespresso stiamo ancora lavorando su questo fronte. A livello politico ci sono già diverse proposte di legge: abbiamo già raccolto e presentato alle istituzioni i dati sul nostro progetto di Baby Leave, per fare comprendere come cambiano gli equilibri familiari, il mindset, la felicità delle persone e soprattutto la condizione lavorativa delle donne.